ל"ג בעומר: המכות הצרכניות שצריך לשרוף

• חוק 3 הדקות: לרוב, זמני ההמתנה לא התקצרו
• מבצע אכיפה של אגרת הטלוויזיה: מה עושים?
  

• שיחות ו-SMS מביבי ושלי - הצקה בחסות החוק
• על מה צרכנים קשישים מתלוננים?
  

הי מדברים מקבר רחל

שיווק טלפוני של שטויות במיץ עגבניות הוא הדבר הכי לוהט בתחום ההטרדות לקיץ 2013. במשרד התקשורת חיסלו את תופעת הטריוויה ועצות הדיאטה בסלולרי שעלתה לצרכנים פתיים מאות שקלים ואף הוציאו את הצינתוק מחוץ לחוק. עקב כך, הנוכלים, שהתעקשו שלא להישאר מובטלים, מצאו דרכי רמאות חדשות-ישנות שאמן שיישרפו, בכנסת/ממשלה הנוכחית.

קבר רחל. כנראה שאין קשר בין העמותה שמתקשרת ללא הרף לאתר עצמו(צילום: אלי מנדלבאום)

תשלומים על טיפולים רפואיים למרות שאתם משלמים על ביטוח

בעוד אתם מנתקים את השיחה הדחופה מקבר רחל, אתם מקבלים טלפון מקופת-החולים, שם מציעים לכם לשדרג את כרטיס הזהב שלכם, לכרטיס זהב לבן עם ריקועים, כדי להיות יותר טובים מהחברים שלכם שיש להם רק כרטיס זהב.

שנים אתם משלמים לקופת החולים מדי חודש עבור ביטוח משלים ואפילו שדרגתם אותו לזהב אולטרה משופר. ואז יום אחד אתם צריכים רופא, אולי אפילו באופן דחוף ואז אתם מגלים ש"עזרה ראשונה עולה כסף", כך אמרו לנו לאחרונה באחת ממרפאות השיניים של אחת מקופות החולים הגדולות. בדיקה אצל הגניקולוג עולה כסף. רופא עור? עולה כסף. סקירת מערכות בהריון? עולה כסף אפילו כרטיס מגנטי לחבר קופה עולה 12 שקל. יש הנחה, בטח, אבל בכל מקום מבקשים מכם לשלוף את הארנק. גם אם יש לכם ביטוח פלטינום, יהלום, נצנצים – אתם תשלמו על שירותים.

זה יעלה לך 25 שקל חמודה!(צילום: shutterstock)

רוצים לקבל משהו "בחינם", כלומר, תמורת התשלום החודשי הקבוע? ביקור בקופת חולים או שיננית פעם בשנה ימלאו את החסר הזה. כדי לשרוף את הנוהג לשלם על כמעט כל שירות ברפואה הציבורית - למרות התשלום החודשי - צריך מדורה גדולה במיוחד.

תורים בסופר

התשלומים הקטנים לקופות החולים מעצבנים, אבל הם משום מה לא מרגיזים את הצרכן הישראלי כמו לעמוד בתור בסופר. זו לא אשמת הסבתא עם הקופונים והעודף במטבעות שקשה לה למצוא בתיק. זו גם לא אשמת הנודניק שביקש שתשמרו לו מקום בתור. זו אשמת הרשתות שפשוט מסרבות להתאים את מספר הקופות והקופאיות למספר הצרכנים שמבקרים בסניף.

בעבר, מנכ"ל שופרסל הצהיר שיפתור את הבעיה הזאת והבטיח תורים של שני אנשים בלבד. זה לא צלח, אפילו לא באמצעות קופות אוטומטיות. מה הבעיה לפתור את הבעיה הזאת? כשמוסיפים עוד קופות עשויים לקבל קופאיות משועממות שמקבלות כסף גם כשהן עוצרות לרגע. לרשתות קשה להתמודד עם המחשבה שהקופאיות חלילה יהפכו למיליארדריות אם הן ינוחו דקה, לכן נראה שלעולם לא יימצא פיתרון לסיוט של העמידה בתור עם עגלות, למעט, אולי, התעסקות אובססיבית בסמארטפון.

דרך טובה לקצר את התורים: משלוח הביתה וזהו(צילום: ש. קוקסי)

בלגן בתורים בקופות החולים

לסופרים ולקופות החולים יש משהו במשותף: הריבים, הצעקות, ההערות הציניות – כל אלה הם ילדים חורגים לזוג הורים אטומים שמסרבים להוציא יותר כסף על שיפור האווירה בשני המקומות האסטרטגיים האלה. גם אם הקופה תהיה הכי משוכללת אם מגוון מכונות בעיצוב חללי לשליפת פתקים לתורים, תמיד התור יהיה ארוך מנשוא ותמיד תחכו מול החדר הלא נכון. הסיבה לכך היא ארגונומיה קלוקלת וקופות חולים שחוסכות בכוח אדם ומציבות 2.5 רופאות ו-5 אחיות מול קהל של 100 קשישים זועמים ו-20 צעירים המומים. עקב כך, רופאים וחולים עוסקים במהלך חצי ממשך שהותם במקום בהתקוטטויות ובמשפטי: "אני אפנה למנהל", ו-"תפנה למנהל, בבקשה, תפנה".

נציג שירות אנושי קשה להשגה

בעוד שבסופר ובקופ"ח אנחנו מתקוטטים עם אנשים אחרים בשירות הלקוחות הטלפוני אנחנו רק משתוקקים לשמוע קול של אדם אחר כדי להתקוטט עמו. זמני ההמתנה לנציג התקצרו לרוב (בזכות החובה בחוק) אבל הדרך אליו מתישה ומרובת פרסומות אגרסיביות. בחברות התקשורת מעדיפים להעביר אותנו מסכת ייסורים שכוללת הקשבה לקידומי מכירות , בהאזנה לכתובות אינטרנט שנאמרות באיטיות של צב קשיש במיוחד ובמעבר לתפריטים מפורטים ומסורבלים, שמובילים להודעות מוקלטות ולפינות אפלות ביקום, כל זאת לפני שנגיע לקול האנושי המיוחל.

מתי יקום המחוקק שיחייב שלושה מקשים מקסימום כדי להגיע לנציג? בעבר היתה יוזמה דומה שלא התממשה וכשהיא תתגשם, הרבה מאוד נציגים יוכלו להפסיק לפתוח את השיחה בהתנצלות.

העיקר שלא נגיע אליהם. נציגי שירות לקוחות(צילום: מיכאל קרמר)

מוקד הודעות חיצוני

כשנציג השירות האנושי לא עונה, לעיתים תועברו למוקד הודעות חיצוני. שם תענה לכם בחורה מקסימה שלא יודעת כלום על החברה שבשמה היא עונה. ממש כלום. אפילו את השם של החברה היא תעוות. ולגבי השאלה ששאלתם? ובכן אין לה שמץ של מושג.

אי אפשר לדבר עם הבנק

גם מוקדים טלפוניים פנימיים זה לא תמיד שוס גדול. למשל מוקדים של בנקים מסוימים, שלפני כמה שנים - שהפכו למשולש ברמודה של המענה הטלפוני בסניפים. המענה הזה פשוט נעלם מעל פני האדמה. במוקד הטלפוני טענו שהוא לא קיים יותר וזהו ולא עזרו כל הוויכוחים. רק בהגעה לסניפים יכולתם לזהות שהם לא נותקו מכל מערכת טלפוניה. אז מה קרה? חיסכון על חשבונינו אלא מה? אה, וגם את עמלות הבנקים ראוי לשרוף. כי במקום בו שורפים עמלות בנקים אולי גם ישרפו את אופן הגבייה של אגרת רשות השידור.

אגרת הטלוויזיה

גם אם אתם חושבים שהיא חשובה לשירות הציבורי, מישהו צריך לשים קץ לאופן שבו היא נגבית: משום מה, האזרח צריך לפנות בעצמו לרשות השידור ולשלם את האגרה, במקום שהרשות תפנה אליו. זה אבסורד שלא מתאים לאף רשות גבייה בישראל – כולן פונות לצרכן. מי שלא צופה – שיוכיח. השיטה הנוכחית משניאה את המס הזה מאוד, למרות שהוא לא גבוה והופכת אזרחים שומרים חוק לעבריינים. אבסורד נוסף: גם אם יש מקלט בבית שלא קולט טלוויזיה, הוא חייב באגרה זאת אפילו שהשידור האנלוגי בוטל זה מכבר ואי אפשר לקלוט שידורים "מהאוויר". חלם זה כאן.

מקלט טלוויזיה = אגרה. למה?(צילום: shutterstock)

שתי חברות טלוויזיה

לצד האגרה, גם המודל של שתי חברות טלוויזיה הוא עבש ומרגיז ומחלץ מאיתנו לפחות 200 שקל מדי חודש. שרים באו והלכו והבטיחו הבטחות, אבל החברה השלישית עדיין לא נראית באופק. הורדות זה לא חוקי ועידן פלוס לא מספק את כל הסחורה. הלנצח נצפה בסטרימינג שנתקע לסירוגין?

המוצר חדש אבל תקול

אגב תקיעות, סיוט צרכני שיש להשליך למדורה הוא זה שקורה בעת הפעלה לראשונה של מכשיר חדש ומסעיר שרכשתם זה עתה אחרי שהשוויתם מחירים בכל האינטרנט והעיר. ואז מתברר שהוא מקולקל. דנה קנתה מחשב חדש וה-CD היה תקול. תום קנה אייפון מחברה סלולרית, אך המכשיר נתקע כל הזמן. אייל קנה מדפסת שלא עובדת ואבי התייאש מטיפול במקרר החדש לחלוטין, שלא קירר טוב. כולם רבו עם המשווק, עברו ליבואן וקיבלו תשובות מתחמקות.

יש אחריות ל-10 שנים אבל רק על החלקים הלא חשובים

כשמוצר ותיק שברשותכם התקלקל, האחריות לא תמיד תציל אתכם מתשלום שמנמן לטכנאי, כך למד על בשרו כל ישראלי באשר הוא. כי כשבית עסק אומר לכם שהוא אחראי על משהו, זה בדרך כלל אומר שהוא אחראי למצוא כל תירוץ אפשרי כדי לא לתקן את המכשיר  אלא תמורת תשלום נוסף. לפעמים האחריות היא ל-7 שנים, מתוכם רק שנה על כל המכשיר. בשאר השנים האחריות חינמית רק לגבי חלקים מסוימים ותקלות מאוד נדירות, או מאוד זולות לתיקון. שבר במסך הלפטופ או הסמארטפון לא כלול באחריות. למה? ככה. "כי הוא נגרם משימוש במוצר", יאמרו לכם בחברות. או כי יקר לחברה לתקן אותו. אחד משניהם.

המינוי לחדר הכושר עדיין בלתי ניתן לביטול

כדי להוציא את הזעם על כל המכשירים המקולקלים וגם כדי להיות בכושר, נרשמתם למכון, אך אבוי, עברתם דירה, או שהחלטתם להתמכר לגלידה בטעם ריבת חלב ולעזאזל עם הרמת המשקולות. מהמינוי הזה לא תוכלו להשתחרר עד שתגווע תקופת ההתחייבות, או עד שתמותו בניסיון למכור אותו בלוחות. בעוד שמפלצת ההתחייבות בוטלה ברוב תחומי הצרכנות – בחדרי כושר היא חיה ומשגשגת. ולא, החוק שאמור להביא לציון גואל רק אושר בוועדת הכלכלה, אך עדיין לא עבר בכנסת.

עמלה על הזמנה אינטרנטית של כרטיסים לקולנוע

חוק נוסף שעדיין לא עבר בכנסת, למרות פרסומו הרב, הוא חוק הפופקורן, אבל זה לא מה שמעצבן אותנו בקולנוע. אנחנו היינו שורפים את עמלת קניית כרטיסי הקולנוע באתרי האינטרנט של רשתות בתי הקולנוע. אם חוסכים בקופאים למה לגבות 8-4 שקלים עמלה על הזמנה באינטרנט? בעבר נאמר לנו שתחזוק האתר עולה לרשתות בתי הקולנוע יותר מהקופאים. אם כן - זה אומר דרשני לגבי שכר הקופאים. כך או כך, גובה העמלה הוא שערורייה ממש.

התייקרויות לא מוצדקות והתייקרויות שאסור שיהיו מוצדקות

ולסיום הקיטור הגדול מכולם, שהיה יכול להצית את המדורה לרמה מסוכנת: עליות מחירים, נושא שהתלונות עליו הפכו להיות כמו תלונות על מזג האוויר: משהו שעולה בכל שיחה, אבל אין מאחוריו זעם אמיתי ורצון לפעולה. למה הבירה התייקרה? סתם ככה בלי סיבה. המדינה רוצה להעלות את המס. למה המזון יקר פה? למה צעירים לא יכולים לקנות דירה? למה? כי אנחנו מאפשרים לזה לקרות. ואולי כי לעומת המכות האלה, כל שאר הצרות שמפורטות פה הן רק קיסם במדורה.