כמה זמן צריך לחכות לטכנאי?
כשאומרים לכם במוקד: "טכנאי יגיע בין 13:00 ל-17:00", זה לא חוקי - אם הזמנתם טכנאי בתקופת האחריות. חברות נוטות להרחיב את טווח ההגעה של טכנאי, שאמור לעמוד על גג שעתיים, אולי כדי להימנע מתשלום קנס על איחור ואולי כי החוק לא ברור. אחת ולתמיד: קיראו ודעו בדיוק מהן הזכויות שלכם
צרכנים וטכנאים כאחד יודעים: התשובה לשאלה שבכותרת הכתבה חמקמקה. כמה זמן יש לחכות לטכנאי? תלוי. תלוי אם אתם מנויים. תלוי אם מדובר בתקופת האחריות ותלוי בכמה זמן הטכנאי איחר. החברות מנצלות את המורכבות של החוק ואת חוסר הידיעה של הצרכן ומרחיבות את טווח ההגעה של הטכנאי שהן שולחות, אולי כי החוק לא ברור גם להן ואולי - כדי להתחמק מתשלום קנס על פי חוק.
כפו עליכם המתנה ארוכה לטכנאי? הטכנאי איחר ולא קיבלתם פיצוי? כיתבו לנו
עלילות הגעת טכנאים:
- הטכנאי לא הגיע ומגיע לכם פיצוי? שווה להתעקש הטכנאי של בזק איחר: "תוכיח נזק"
- מה עושים כשטכנאי yes מאחר ב-8-6 שעות?
- הטכנאי לא הגיע וניופאן סירבה לפצות
- תמי 4: הטכנאי לא בא וגם לא מצלצל
- טכנאי HOT הקדים ומאז הצרכנית מטורטרת
- שירות פלוס מינוס: חכו 3 שבועות לתיקון המדיח
פנינו לרשות להגנת הצרכן ולמועצה לצרכנות, כדי שיסבירו לנו אחת ולתמיד: כמה זמן מותר לחברה לקבוע כטווח המתנה? נדון בנושא וניתן לכם תשובה חד משמעית וברורה, תוך כדי שאנחנו מניחים כרגע בצד את העובדה המרגיזה שחברות המעסיקות טכנאים שולחות אותם לבתי צרכנים רק בשעות שלא בהכרח נוחות לצרכן, קרי בבוקר או בצהריים עד אחה"צ המוקדמים (במקרה הטוב).
מתי איחור טכנאי גורר קנס?
החוק שעוסק בזמני הגעת טכנאים לבתי לקוחות הוא התיקון לחוק הגנת הצרכן, המכונה חוק הטכנאים. התיקון מתמקד בפיצוי צרכן על איחור טכנאי, אך ממנו ניתן לגזור גם את זמן ההמתנה לטכנאי. רוב החברות ששולחות טכנאים לבתי צרכנים מודעות לחוק. הן יודעות שיש לטכנאי טווח הגעה, שמעבר לו, יהיה עליהן לשלם לצרכן מאות שקלים על איחור, אבל מהו אותו טווח? החברות יודעות שאיחור של יותר משעתיים יגרור קנס, אבל איחור של יותר משעתיים מאיזו שעה? כאן הן משחקות. הן מרחיבות את טווח ההגעה של הטכנאי.
חוק הטכנאים מדבר על זמן המתנה שלא יעלה על שעתיים לאחר השעה שתואמה.
איחור של למעלה משעתיים (המתנה מעל 4 שעות): פיצוי ללא הוכחת נזק של 300 שקל.
איחור של למעלה מ-3 שעות (המתנה מעל 5 שעות): פיצוי ללא הוכחת נזק של 600 שקל.
יפה, אבל הנה המילכוד: מהי השעה שתואמה?
מהי השעה שתואמה? כאן החברות משחקות
בדוגמאות לפרשנות החוק, תמיד מדברים על שעתיים. לדוגמא: החברה קובעת עם הלקוח ביקור טכנאי בין 13:00 ל-15:00. הטכנאי יכול לאחר עד 17:00. מעבר לזה (איחור של שעתיים): יינתן פיצוי של 300 שקל ללקוח. איחור אחרי 18:00 יגרור פיצוי של 600 שקל. אמנם המתנה ארוכה, אך זו לשון החוק.
החוק אף מציע אלטרנטיבה: החברה יכולה גם לא לקבוע עם הצרכן שעה או טווח שעות, אלא לאפשר לו לבחור להמתין לקריאה טלפונית. (הצרכן רשאי לסרב להצעה). אם הצרכן מעדיף להמתין לקריאה טלפונית, זמן ההמתנה לקריאה זו לא יעלה גם הוא על שעתיים.
| זמן שנקבע עם הצרכן להגעת טכנאי לביתו | פיצוי של 300 שקל | פיצוי של 600 שקל | חלופה: המתנה לקריאה טלפונית | דחיית הגעת טכנאי | מתי חל החוק? |
| או שעה מדויקת או טווח של עד שעתיים | באיחור של שעתיים מעבר לקצה המאוחר של הטווח שנקבע | באיחור של 3 שעות מעבר לקצה המאוחר של הטווח שנקבע | אם הצרכן בוחר להמתין לקריאה טלפונית, לא ייקבע עמו טווח. זמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים. אם יעלה ישולם לו קנס של 300 שקל | מותר לחברה לדחות את ההגעה אך יש להודיע על כך לצרכן עד השעה 20:00 יום קודם לכן ולתאם מועד חדש | במסגרת תעודת האחריות - במהלך תקופת האחריות ולפי המועצה לצרכנות גם במקרה של התקנת ציוד בבית הלקוח בלעדיו הלקוח לא יכול לקבל את השירות שהחברה משווקת. לעומת זאת, החברות והרשות להגנת הצרכן טוענות: החוק לא חל במקרה של התקנה או ניתוק, רק במקרה של תיקון |
דוגמאות מהחיים עצמם: "טכנאי יגיע בין 13:00 ל-17:00"
בשני מקרים שאירעו לאחרונה, בהם הזמנו טכנאי (במסגרת האחריות) ניתן לנו טווח המתנה בלתי סביר.
בחברה שנקראית "שירות פיקס", נתנו לנו זמן המתנה לטכנאי של 3 שעות. משהו כמו: בין 13:00 ל-16:00. כלומר לכאורה, פיצוי על איחור לפי חוק, נקבל רק אחרי 18:00. המתנה של יותר מ-5 שעות!
בסופו של דבר אחרי שיחה עם הייבואן של המוצר החשמלי בגינו נדרש השירות, ב"שירות פיקס" תיקנו את טווח ההמתנה, לפחות במקרה שלנו. חלילה אין אנו מעוניינים בפיצוי ובטח שלא באיחור, אלא אך ורק בזמן המתנה סביר. לא הגיוני שצרכן יפנה לטכנאי מראש 3 שעות. שזו תהיה נקודת הפתיחה למפגש בינינו.
בתחילה, כשפנינו בתלונה לשירות, אמרו "הציעו לך התראה של חצי שעה מראש". זה נחמד, אבל זה עניין שירותי. החוק מדבר על או או. או שיתקשרו ויאמרו מתי יגיע, (בטווח מוגבל), או שיתנו מראש שעה או טווח של שעות.
במקרה שני, נתנו לנו בחברת ח.י זמן המתנה של 4 שעות. כלומר, לכאורה בחברה חושבים שלפי חוק, הם ישלמו פיצוי על איחור רק אחרי המתנה של יותר מ-6 שעות של הלקוח. לא מטורף?
כך נאמר לנו (השיחה מוקלטת): "אנחנו יכולים להגיע מחר או בין 9:00 ל-13:00 (4 שעות!) או בין 13:00 ל-17:00 (4 שעות!)". כשמחינו אמרו: "אם את מבקשת, אנחנו נצמצם לטווח של שעתיים, אם את לא מבקשת, אפשר להתריע אותך גם שעה מראש". כמובן שצמצום הטווח שניתן לנו היה בבוקר, בעוד שאנחנו ביקשנו הגעה בצהריים ואחה"צ.
עקב כך, נאלצנו להסתפק בטווח 17:00-13:00 שאנחנו טענו שאינו חוקי. ואילו הנציגה טענה: "גבירתי זה חוקי, תאמיני לי זו חברה שעובדת מעל 30 שנה בשוק. אנחנו יודעים מה חוקי ומה לא חוקי".
בקבוצת ח.י מסרו בתגובה: "קבוצת ח.י. מקפידה על מתן שירות ברמה הגבוהה ביותר ועומדת בדרישות חוק הטכנאים. על פי חוק זה אכן יש לתאם שירות לטווח של שעתיים, אולם ניתן להציע טווח ארוך יותר ובלבד שהלקוח מסכים לקבל התראה של שעה (או פחות) מראש. בעקבות פנייתך נחדד את הנהלים, על מנת לשפר ולהעניק גם בעתיד את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו".
לפי הרשות להגנת הצרכן - זמן ההמתנה שניתן לנו לא חוקי. לפי המועצה לצרכנות, ההצהרה לפיה ניתן להציע טווח ארוך יותר ובלבד שהצרכן מסכים לקבל התראה מראש - זו לכאורה פרשנות לא נכונה של החוק מצד העסק.
| טווח המתנה | התראה כתירוץ | איחור שלא במסגרת תקופת האחריות |
| שעולה על שעתיים - זה לא חוקי. לדוגמא, אם מציעים לכם מראש טווח של 3 או 4 שעות למשל, זה לא חוקי. | אם מציעים לכם טווח המתנה שעולה על שעתיים וטוענים: "ניתן לך התראה של חצי שעה או שעה מראש" - זה לא חוקי. אפשר בהחלט לתת התראה כאלמנט שירותי, אך גם אז יש לקבוע טווח של שעתיים בלבד | החוק לא עוסק במקרה כזה, לכן יש לתבוע בבית-משפט לתביעות קטנות |
הרשות להגנת הצרכן: זה לא חוקי - קנס של עד 22 אלף ש'
ברשות להגנת הצרכן ולסחר ההוגן אמרו לנו מפורשות: "יש לתאם עם הצרכן זמן המתנה שלא יעלה על שעתיים. החוק מאפשר לעוסק להציע לצרכן להסכים להמתין לקריאה טלפונית, אך הצרכן רשאי לסרב. בכל אופן זה לא חוקי לתת טווח של 4 שעות", כך נמסר.
עו"ד חנה טירי וינשטוק מהרשות הרחיבה: "תקנות אחריות ושירות קובעות כי יש לקבוע שעה לביקור טכנאי ושזמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים. הפרת התקנות היא עילה להטלת עיצום כספי בסך 22 אלף על תאגיד ו-7,000 על יחיד.
"זאת ועוד החוק קובע סעד של פיצוי לדוגמה של 300 שקל אם זמן ההמתנה עולה על 4 שעות מהשעה שנקבעה ו-600 שקל אם זמן ההמתנה עולה על 5 שעות מהשעה שנקבעה".
מה קורה אם קבעו אתכם טווח שעות לא חוקי, נניח של 4 שעות? לפי עו"ד טירי וינשטוק: "כאשר קובעים עם הצרכן טווח שעות להמתנה עמדת הרשות היא שהזמן נספר (הן לעניין הטלת עיצום והן לעניין פיצוי ללא הוכחת נזק) מהשעה הראשונה שנקבעה, היינו אם קובעים עם הצרכן 8:00 עד 12:00 הזמן נספר מהשעה 8:00, כך שאיחור מעבר לשעה 10:00, מהווה הפרה של התקנות וחושפת את העוסק לעיצום כספי ואיחור מעבר לשעה 12:00 מזכה את הצרכן בפיצוי כאמור. עמדה זו הובעה לא אחת בעקבות שאילתות שנשאלנו ואנו נוציא גם הנחיה מסודרת בעניין".
המועצה לצרכנות: זמן המתנה של מעל שעתיים - הפרה
עו"ד יעל שוואט ועו"ד אביטל פריזאט מהמועצה לצרכנות מסרו: "חוק הטכנאים חל על ביקור טכנאי במסגרת שנת האחריות הראשונה בלבד, אלא אם היבואן/היצרן האריך את תקופת האחריות מבלי לסייג אותה (כלומר באותם תנאים שנקבעו בתקנות).
"אם הקריאה נעשית במסגרת תקנות אחריות ושירות לאחר מכירה: על העוסק לתאם עם הצרכן מועד ושעת ביקור, ובכל מקרה, מועד ההמתנה של הצרכן לא יעלה על שעתיים (זמן ההמתנה).
"קביעת זמן המתנה של למעלה משעתיים במקרים שבהם 'חוק הטכנאים' חל מהווה הפרה של הוראות חוק הגנת הצרכן.
נראה כי העוסק לא פעל לפי הוראות החוק כאשר קבע זמן המתנה העולה על שעתיים וההצעה להמתין לקריאה טלפונית תוך כדי המתנה בבית אינה מרפא את הפגם. יש כאן לכאורה פרשנות לא נכונה של החוק מצד העסק.
"על נותן השירות להציע קריאה טלפונית במקום המתנה בבית, לבחירת הצרכן. ברגע שנקבע מועד הגעה מראש (לדוגמה בין 10:00 ל-12:00) על הטכנאי להגיע במועד שנקבע וכל איחור כמפורט בתשובתנו הקודמת יזכה את הצרכן בפיצוי עונשי הקבוע בחוק.
"אם הצרכן בחר בהמתנה לקריאה טלפונית ביום שנקבע, על נותן השירות להתקשר באותו היום טרם הגעתו לבית הצרכן וליידע אותו באיזה שעה יגיע. אסור לתת לצרכן להמתין יותר משעתיים בביתו מעבר לשעה שנקבעה באותו היום. אולם איחור של עד שעתיים מעבר לזמן ההמתנה שנקבע לא יזכה את הצרכן בפיצוי. כלומר הצרכן זכאי לפיצוי החל מהשעה השלישית מעבר ל-4 שעות המתנה בסך הכל".
מעבר לשנת האחריות: מותר לתת טווח שעות רחב
מעבר לשנת האחריות הראשונה – מותר לעוסק לנהוג כרצונו ועל הצרכן לתבוע את החברה אם הטכנאי איחר. במועצה לצרכנות מסבירים: "במידה והשירות ניתן שלא במסגרת השנה הראשונה (למשל כאשר הצרכן רכש אחריות מורחבת מסויגת) וכל עוד שר הכלכלה לא הרחיב את תחולת החוק לחוזים למתן שירותי תיקונים, נותן השירות רשאי לקבוע זמני המתנה ללא הגבלה. כתוצאה מכך, אם הטכנאי איחר, רשאי הצרכן לתבוע פיצוי בגין הנזק שנגרם לו בתנאי שיוכיח הן את האיחור והן את הנזק (והקשר הסיבתי בין השניים)".
הוגש לכנסת: שטכנאי יגיע גם אחה"צ ובערב
ומה לגבי הנוהג לקבוע זמני הגעה שגורמים לצרכן לאבד שעות עבודה: תמיד בבוקר, תמיד בצהריים, אף פעם לא אחה"צ המאוחרים או בערב?
עו"ד חנה טירי ויינשטוק מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מסרה: "בנוסף, על פי חוק חדש שהתקבל לאחרונה נותן השירות צריך להגיע לבית הצרכן בטווח שעות רחב יותר, עד השעה 19:00, אלא אם כן מדובר בתיקון שכרוך בעבודה בגובה או בעבודה עם תשתית חשמל גז ומים שאז עלול להיווצר חשש לסכנה בטיחותית. יש לציין כי התקנות המחריגות כאמור טרם התקבלו בכנסת והן יוגשו לאחר הבחירות".
נציין שלקביעת טווח השעות הלא חוקי אין קשר לשירות שניתן, שהיה לפחות במקרה של ח.י, מעולה ואמין ובמקרה של שירות פלוס – נעים אם כי לא בהכרח מספק. כלומר, הטכנאים עצמם היו במקרה שלנו בסדר גמור ואפילו מצוינים, רק שלחברות ששולחות אותן יש בעיה בניהול ההמתנה.
לפנייה לכתב/ת 
