לקוחות HOT מובייל: בעיות בניוד ובשירות
בעקבות מספר גדול של מתניידים, מנויי החברה מתלוננים על כשלים בניודים, המתנה ממושכת מדי בשירות הלקוחות הטלפוני וחיוב יממה לאחר הזמנת כרטיס הסים ולא מיום הפעלתו בפועל. משרד התקשורת יערוך ביקור פיקוח בחברה. HOT מובייל: "קורות תקלות נקודתיות המטופלות במהירות האפשרית".
עשרות לקוחות של HOT מובייל פנו ל-ynet בתלונות על בעיות ניוד בחברה, לצד זמני המתנה ממושכים. נראה שבגלל מספר גדול של מתניידים מדי יום, ב-HOT מובייל מתקשים לעמוד בעומס. הלקוחות אף מתלוננים שבחברה מתחילים לחייב אותם עם הרישום לחברה, במקום עם הפעלת כרטיס הסים, כלומר לפני שבכלל החלו לשוחח באמצעות החברה. בין הרישום לבין הפעלת הסים יכול להיות פער של ימים ושבועות, אז למה ב-HOT מובייל גובים מלקוחות על פרק זמן בו הם עדיין לא משתמשים בשירותי החברה בפועל?
- גולן טלקום הודיעו מראש ללקוחות: טעינו בחישוב
במשרד התקשורת מסרו ל-ynet כי "גם למשרד מגיעות פניות ותלונות, בעיקר בעניין ניוד המשרד יקיים פיקוח בחברה בשבוע הקרוב לבירור התלונות ודרך הטיפול בהן". רוצים להתלונן? כתבו לנו.
בכל התלונות עולה מוטיב חוזר: בעיית המענה בשירות הלקוחות הטלפוני. בדיקה של ynet השבוע העלתה
. רועי כתב ל-ynet. "לא משנה באיזו שעה מתקשרים, אני לא מצליח להשיג אותם. כאילו אין בכלל מוקד. אני מחכה למעלה מ-40 דקות עד שאני מתייאש". רפאל כתב ל-ynet: "אני מנסה לבטל את הניוד שלי לחברה ואי אפשר להשיג אותם". גיא כתב שחיכה שעתיים בהמתנה.
דן, לקוח נוסף של החברה, בסך הכל ביקש לעבור מהמסלול ב-89 שקל למסלול ב-99 שקל, הכולל שיחות לחו"ל, אך לטענתו הוא לא מצליח לעשות זאת דרך האתר כי אין שם אופציה כזאת, ו-"כל נסיונותי להשיג את החברה בטלפון עלו בתוהו".
למה מחייבים יום אחרי שהסים הוזמן ולא מהרגע שהופעל?
חלק מהתלונות שהגיעו ל-ynet הן על שיטת החיוב של HOT מובייל: החברה מחייבת את הלקוח מהרגע שהזמין את כרטיס הסים, ולא מהיום בו הפעיל (איקטב) אותו. הדר טוען שהליך הניוד שלו לקח שבועיים, אך הוא קיבל חיוב על כל החודש. "יש להם שיטה", הוא טוען. "הם מחייבים מיום הזמנת הסים. הם אומרים שהסים יגיע תוך 4-3 ימים ואומרים לעצמם בטח שמתוך 30 יום, אנשים לא יתעסקו ב-12 שקל. זו שיטת מצליח".
אבישי מסכים איתו. "אני רשום למסלול ללא הגבלה וקיבלתי חשבונית ראשונה", סיפר ל-ynet. "החשבונית היא על התקופה שבין 13 במאי עד 12 ביוני. אבל נרשמתי טלפונית לחברה רק ב-3 ביוני וקיבלתי את הסים בפועל במרכז השירות בת"א ב-11 ביוני. משמע - הייתי צריך לקבל חשבונית עם חיוב יחסי של כ-3 שקלים על יום אחד או לכל היותר כ-6 שקלים על יומיים. בפועל, קיבלתי חשבונית על כ-30 שקל.
"מבירור עם HOT מובייל מסתבר שהם מחייבים מהיום בו הקו הוזמן, אפילו אם קיבלתי את הסים רק זמן רב אחרי ההזמנה. HOT עומדים על כך שזה בסדר: בשירות הלקוחות אמרו לי: 'אנו מחייבים מהיום שהזמנת את הסים'. לא ברור אם זה חוקי. על הסים אגב, אמרו לי שיחייבו אותי בחשבונית הבאה".
נופר ובעלה אפילו לא קיבלו את כרטיסי הסים - וכבר חויבו. "נרשמתי ל-HOT מובייל לפני חודשיים, דרך האינטרנט", סיפרה, "קניתי כרטיסי סים לי ולבעלי, למסלול ב-89 שקל ולמסלול ב-10 אג', אך מעולם לא לקחתי אותם. למה? כי ניגשתי למרכז השירות בפ"ת, כדי לאסוף את הכרטיסים ופגשתי שם באנשים שחיכו 6 שעות, אז עשיתי אחורה פנה. בסוף החודש שעבר, גיליתי שמחייבים אותי ב-22 שקל. על מה הם גובים? לא לקחנו את הכרטיסים. אגב, על הסימים עצמם הם עדיין לא גבו כסף.
"אני מנסה להתקשר לחברה כבר זמן מה אבל לא מצליחה להשיג אותם. התקשרתי כמצטרפת חדשה בכאילו כדי להגיע סוף סוף לנציג שירות, אך ניתקו את השיחה. פשוט אין עם מי לדבר. לאור זאת, אני בכלל לא רוצה את הסים שלהם".
מ-HOT מובייל נמסר בתגובה: "במכירה באמצעות המוקד הטלפוני או באתר האינטרנט אנו מחברים את הסים כיממה לאחר הזמנתו ומיידעים על כך את הלקוח בעת המכירה. באשר למקרים האמורים ראוי לציין כי מדובר במקרים חריגים והלקוחות זוכו בהתאם".
סיוט הניוד: ימים ושבועות ללא קו
לצד בעיית השירות והחשבוניות חוזרת בתלונות שוב ושוב בעיה נוספת: ניוד כושל וסים שלא פועל כשורה. עשרות תלונות הגיעו בנושא. ג'וני, שהחזיק במספר זהב בפלאפון, אמר ל-ynet שהתנייד ל-HOT מובייל וקיבל מספר זמני, רק שהמספר הזמני הפך לקבוע, כבר שבוע. המספר היפה שלו נעלם במערכות של HOT.
כשג'וני פנה לשירות הלקוחות נאמר לו שאכן יש תקלה ואין צפי לתיקונה. "כל נציג שפניתי אליו אמר לי 'אני רואה שהניוד עבר בהצלחה' וכל פעם היה עלי להסביר מחדש שהמספר לא פעיל, למרות שאמרו לי שהוא יפעל תוך 24 שעות. כל שיחה כזאת עם נציג שירות כוללת כשעתיים זמן המתנה. מה יהיה עם מספר הזהב שלי'?
אבי סיפר ל-ynet שהטלפון הנייד שלו פשוט הפסיק לקבל שיחות. "זה קרה ב-28 ביוני. יצרתי קשר עם המוקד והובטח לי שנציג יחזור אלי והבעיה תיפתר תוך 24 שעות. למחרת היה יום שישי אז חיכיתי בסבלנות עד יום א' ומאז אני יוצר קשר עם השירות הטכני שוב ושוב ושוב. ב-3 ביולי, נואשתי והגעתי פיזית למרכז השירות בראשל"צ. אחרי שעה וחצי של המתנה אמרתי לנציגה שכבר 5 ימים שאין לי קו. היא אמרה שתסייע אך למחרת – הקו לא שב. התקשרתי למוקד השירות ואחרי המתנה של למעלה משעה ענה לי מנהל וניתק את השיחה אחרי שנייה. מיואש, התניידתי חזרה לאורנג'".
"בגלל טעות בספרה, HOT מובייל ניידה אותי בטעות"
חיים מקריית אונו קנה מהחברה שלושה כרטיסי סים לאשתו ולהוריו, בעסקה טלפונית, וקיבל שלושה מספרים זמניים. אחרי טרטור שעבר לטענתו, העביר את הוריו לגולן טלקום ואת אשתו החזיר לאורנג'.
"קבעו שאגיע למרכז השירות בקריית אונו, 3 ימים אחרי העסקה", סיפר ל-ynet. "הגעתי למרכז ואיש לא ידע על מה אני מדבר. נציגת שירות בטלפון אמרה לי שחלה טעות ואקבל את הקווים רק עוד שבוע. סירבתי וביקשתי ביטול עסקה. היא אמרה לי: 'זה מועבר לטיפול ותוך יומיים יצרו איתך קשר'. מאז עבר שבוע ואף אחד לא יצר איתי קשר.
"בתום אותו שבוע, פניתי לחברת האשראי שלי וטענתי לכשל תמורה, כשבמקביל, פניתי מספר פעמים לשרות הלקוחות של HOT מובייל גם במייל וגם בפקס ורק השבוע קיבלתי מהם מכתב על ביטול עסקה. גיליתי ש-HOT מובייל לא רק שלא החזירו את הכסף על כרטיסי הסים, אלא העבירו אלי בקשה לחיוב של 66 שקל, עבור מוצר שמעולם לא קיבלתי".
א' נתקל בבעיה חמורה עוד יותר: ניידו לו לכאורה את הקו ל-HOT מובייל - לטענתו בלי שביקש בכלל. "מסתבר שהם טעו בספרה אחת וניידו אותי במקום את מי שביקש להתנייד", הוא טוען. "אני שמאי מקרקעין, הפרנסה שלי תלויה בסלולרי וכבר 5 ימים שלקוחות לא מצליחים להשיג אותי. באורנג' אומרים שעלי לחכות עד ש-HOT מובייל יסדרו את הבעיה וב-HOT מובייל מטרטרים אותי".
מ-HOT מובייל נמסר בתגובה: "חודשיים לאחר השקת הפעילות, רמת הביקושים להצטרפות להוט מובייל ממשיכה להיות גבוהה מאד ובשל עומסים יוצאי דופן במערכות החברה, קורות לעיתים תקלות נקודתיות המטופלות במהירות האפשרית".
לפנייה לכתב/ת 
